В декабре специалисты протестируют модель эффективной совместимости клиента с оператором кол-центра. В 2023 году ее планируют использовать в работе контактного центра.
Как пояснили эксперты "МегаФона", для определения совместимости искусственный интеллект будет оценивать возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора.
- Влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом, - сказали представители мобильного оператора.
Добиться оптимального результата помогут технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
Кураторам проекта важно, чтобы эти контакты были максимально эффективны – оператор точно донес нужную информацию до клиента в удобной форме, а абонент в результате воспользовался персональным предложением.
Алгоритм позволит лучше понимать потребности разных категорий людей. Например, молодые люди до 30 лет часто не выслушивают предложение оператора до конца, а люди среднего возраста, напротив, как правило, вежливые слушатели. Самыми общительными, по данным аналитиков, считаются абоненты от 50 лет и старше.
