Пресс-конференция с представителями АНО "Диалог" и "Диалог Регионы", которым поручено участие в координации работы по всей стране, прошла в пресс-центре "Самарского областного вещательного агентства". Эксперты рассказали о принципах работы новой структуры и о том, как центр поможет ускорить реакцию чиновников на запросы населения.
Центры управления регионами (ЦУР) созданы по всей стране по поручению Президента России Владимира Путина. В Самарской области такой центр начал работать 25 ноября. Основная его задача - выискивать в интернете и обрабатывать обращения граждан (в органы власти, государственные структуры, профильные ведомства и частные компании), касающиеся насущных проблем в различных сферах жизни. В рассмотрение берутся только обращения из открытых источников. Взаимодействие будет налажено посредством системы "Инцидент-менеджмент".
- Сам формат работы с обратной связью через соцсети для Самарской области, как и для многих других регионов, не является новым, - отметил замдиректора АНО "Диалог" Владимир Табак. - Система "Инцидент-менеджмент" позволяет находить в интернете различные жалобы по ключевым категориям. С начала этого года мы обработали около двух миллионов обращений. И если в начале нашей работы аккаунтов представителей власти было около 200-300 по стране, то сейчас их почти 14 тысяч.
- Открытие ЦУРов - это первый этап работы с обращениями граждан. Далее есть цель внедрить "платформу обратной связи" (ПОС), которая объединит все обращения граждан страны, собранные из разных источников и направленные в официальные приемные, и через соцсети, и через собственные проекты регионов, и даже обращения в бумажном виде, - рассказал заместитель генерального директора АНО "Диалог Регионы" Кирилл Истомин. - После модерации обращение попадает к ответственному органу, который формирует официальный ответ от ведомства. Наша задача - вовлечь как можно большее число участников в этот процесс со стороны именно официальных органов и лиц. Сейчас идет активная работа с департаментами ЖКХ, следующим шагом станет вовлечение управляющих компаний, которые будут получать обращения от жителей и отчитываться им напрямую.
На базе этого планируется создать единую "тепловую карту", которая позволит увидеть полную картину по проблематике, которая волнует граждан страны с разбивкой по категориям. Это позволит руководителям принимать управленческие и стратегические решения на основе этой аналитики.
- В числе приоритетов - вопросы ЖКХ, здравоохранения, качества дорог, - отметила начальник управления по методологической работе АНО "Диалог Регионы" Дарья Богданова. - Некоторые проблемы носят сезонный характер, например, весной всегда наблюдается всплеск обращений по вопросам проведения ЕГЭ. В связи с эпидемической ситуацией тема коронавируса выделена отдельной строкой - она тоже в топе основных вопросов.
Дарья Богданова отметила, что в работе с гражданами нужна максимальная информационная открытость органов власти, которые в режиме онлайн давали бы разъяснения по обращениям жителей.
- В Самарской области эта работа выстроена на пять с плюсом, мы видим открытость и губернатора области, и членов его команды. В сутки рассматривается несколько сотен обращений, полученных через интернет. И это довольно высокий показатель.
Действительно, с 2017 года по поручению губернатора Дмитрия Азарова органы исполнительной власти региона и органы местного самоуправления общаются с жителями в социальной сети "Твиттер". Диалог власти и людей налажен также в соцсетях ВКонтакте и "Инстаграм". На прямую связь в сети вышли еще территориальные федеральные органы исполнительной власти, ресурсоснабжающие и обслуживающие организации, транспортные компании. И Центр управления регионом продолжит традиции взаимодействия муниципалитетов с жителями в соцсетях, которые сложились в губернии.
