В Самарской области активно внедряют принципы "бережливой поликлиники". Регион участвует в проекте с 2018 года. Один из аспектов - клиентоориентированность.
- Сейчас все медицинские учреждения - городские и сельские - привлечены к формированию этой модели. Для нас слоган "Пациент всегда прав" - это не просто слова, - утверждает руководитель управления организации первичной медико-санитарной помощи и профилактики заболеваний Минздрава Самарской области Элла Малютина. - Стараемся все вопросы решать незамедлительно. Связываемся с пациентами, которые обращаются на горячую линию министерства, в call-центр. В период пандемии эта работа была усилена.
Председатель совета региональной общественной организации "Центр поддержки инициатив" Екатерина Асташина рассказала о проектах, которые запустили на средства Фонда президентских грантов. Они называются "Коммуникация - доверие - помощь" и "КПД НКО: эффективная коммуникация пациентов".
- Не все знают свои права и могут их реализовать. Люди теряются еще больше, когда попадают в критические ситуации. На просвещение в этом направлении и ориентированы наши проекты, - поясняет Асташина. - Мы провели серию тренингов в Самаре и Сызрани для пациентов. В них приняли участие люди разных возрастов - от студентов до пенсионеров. Мы делали специальные упражнения, во время которых люди учились отстаивать свое мнение. Проект доказал свою востребованность. Будем продолжать.
Председатель региональной организации инвалидов "Общество "Даун Синдром "Ольга Пудовкина рассказала о том, какие вопросы чаще всего волнуют пациентов. Например, людей старшего возраста интересует льготное обеспечение лекарствами и санаторно-курортное лечение. Родителей детей-инвалидов - получение средств реабилитации и поддерживающей терапии.
- Порой кажется, что человек пришел к врачу, потребовал и получил. Но оказывается, что не все пациенты знают о существовании нормативно-правовых актов, на основании которых можно конструктивно обращаться к докторам, апеллировать законами. Для многих было новостью, что услуги, получаемые по полису ОМС, - это четкий список, с которым можно ознакомиться в каждой поликлинике, - отмечает Пудовкина. - Во второй части семинара мы рассказывали о механизмах защиты своих прав - от обращения к руководителю медицинской организации до страховой компании. Учили выстраивать конструктивные отношения, а не скандалить. Рассказали, как подготовиться к приему врача. Участники семинаров пришли к выводу, что полученные знания пригодятся не только в случае получения медицинской услуги, но и многих других.
По мнению координатора регионального отделения организации инвалидов вследствие психических расстройств и их семей "Новые возможности" Анжелики Безьяновой, которая тоже принимала участие в семинарах, пациенты готовы учиться.
- Законы постоянно обновляют, и, прежде чем что-то потребовать, нужно удостовериться, не появился ли более легкий и краткий путь, чтобы получить желаемое. Отлично может помочь разобраться интернет-ресурс "Навигатор пациентов", - рекомендует она. - Это проект Всероссийского союза пациентов, следуя по страницам которого, человек приходит к ответу на вопрос о том, нарушено его право на получение медицинской помощи или нет. Навигатор предлагает план действий, предоставляет шаблоны обращений и дает ответы на типовые вопросы.
Обучение прошло не только в Самарской области. "Коммуникация - доверие - помощь" охватывает семь регионов. Второй проект - "КПД НКО: эффективная коммуникация пациентов" - прошел уже в 12 субъектах. Теперь активисты планируют провести его в Севастополе на межрегиональном семинаре для общественных организаций.
