"Ростелеком" завершил испытания голосового помощника для автоматизации работы единого контакт-центра компаний "Газпром межрегионгаз Самара" и "Газпром газораспределение Самара". Это первый в России проект дистанционного обслуживания клиентов ресурсоснабжающих предприятий, в котором виртуальный робот распределяет звонки, принимает показания счетчиков, заносит их в базу данных и отвечает на вопросы.
Виртуальный помощник объяснит жителям губернии, как оформить договор на услуги газоснабжения и газораспределения, как опломбировать приборы учета, отремонтировать или заменить оборудование. Всего в память системы заложены десять типовых тем.
Вячеслав Добрынин, директор Самарского филиала ПАО "Ростелеком":
- Данные тестов показали, что цифровой голосовой помощник обрабатывает свыше 60 процентов обращений. В результате среднее время ожидания на линии сократилось в три раза. Испытания завершены, теперь “Ростелеком” будет внедрять эту технологию и в других регионах страны.
Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного интеллекта, машинного обучения и нейронных сетей - чем больше робот общается, тем лучше распознает человеческую речь. Если вопрос покажется цифровому ассистенту сложным, он перенаправит звонок специалистам. При этом клиентам не придется ожидать своей очереди.
В ближайших планах "Ростелекома" - научить виртуального робота рассылать уведомления о сроках оплаты услуг за газоснабжение и о датах поверки счетчиков, подключить обратные звонки от голосового помощника.
Виталий Коротких, генеральный директор "Газпром межрегионгаз Самара" и "Газпром газораспределение Самара":
- Первую задачу - снижение времени ожидания на линии - робот решил на этапе внедрения. Следующим серьезным этапом станет расширение тематик и внедрение обратной связи. Например, голосовой ассистент напомнит абоненту, что пора платить, или пришлет ему список документов, необходимый для заключения договора. Наша задача - настроить качественный сервис для потребителей, как физических, так и юридических лиц. Без применения цифровых технологий сегодня это просто невозможно.
Ранее "Ростелеком" разработал и установил голосовые интерфейсы в энергосбытовой компании "Самараэнерго", торговых сетях, центрах обслуживания населения, службе занятости региона. С появлением первого самообучающегося робота возможности услуги будут существенно расширены.
* * *
Макрорегиональный филиал "Волга" ПАО "Ростелеком" - структурное подразделение компании "Ростелеком", которое предоставляет услуги на территории Приволжского федерального округа.
МРФ "Волга" объединяет 12 региональных филиалов: в Кировской, Нижегородской, Оренбургской, Пензенской, Самарской, Саратовской, Ульяновской областях, в Удмуртской и Чувашской республиках и республиках Марий Эл, Мордовия и Татарстан.
МРФ "Волга" располагает магистральными каналами связи, а также сетями местной фиксированной телефонной связи. На территории Поволжья "Ростелеком" оказывает полный комплекс современных телекоммуникационных сервисов, включая проводную и мобильную телефонную связь, скоростной доступ в интернет, интерактивное телевидение, облачные решения для частных и корпоративных клиентов, а также органов государственной власти.
Количество интернет-пользователей широкополосного доступа превышает 2,2 млн, из них более 1,5 млн получают услуги по оптической сети передачи данных. Свыше миллиона абонентов смотрят уникальный федеральный продукт "Интерактивное ТВ". Всего абонентская база МРФ "Волга" насчитывает более 5,7 млн клиентов.
