По словам специалиста, причины могут быть разными. Например, технический сбой или прием купюр с дефектами (мятые, рваные, со скрепками, скотчем или резинкой). Она посоветовала:
- Если деньги остались в банкомате, они никуда не пропадут, поэтому не нужно паниковать. Сначала необходимо забрать чек об операции, если это невозможно (неисправный банкомат может не выдать чек) проверить справку об операции в мобильном банке, запомнить время совершения банковской операции, адрес банкомата и его номер (обычно он расположен на лицевой стороне или сбоку устройства) и сфотографировать экран банкомата, если на нем появилась информация об ошибке.
Далее эксперт порекомендовала звонить по телефону горячей линии. Он указан на банкомате или на обороте карты. А потом сообщить о произошедшем, попросить зарегистрировать заявку на возврат денег из банкомата. Причем в момент звонка не нужно отходить от банкомата. Необходимо максимально точно описать ситуацию о местоположении и данных банкомата, времени транзакции. А вот пин-код или другую конфиденциальную информацию оператор банка спрашивать не вправе.
Специалист добавила: если банкомат находится в банке, нужно сразу обратиться к специалисту операционного зала. Дайнеко уточнила:
- В любом случае в течение суток необходимо очное посещение банка с паспортом для подачи заявления на возврат средств. В заявлении нужно изложить обстоятельства случившегося, в том числе, время и место совершения операции, номер карты, наличие/отсутствие чека или справки об операции из приложения или онлайн-банка, сумму операции, свои контактные данные. Второй экземпляр заявления с отметкой финансовой организации о его принятии нужно забрать себе. Финансовая организация проведет инкассацию, проверит техническое состояние и программное обеспечение банкомата, при необходимости - записи с видеокамер.
Эксперт заявила, что чаще всего вопрос решается в течение от нескольких дней до пары недель с даты подачи заявления. Однако в некоторых случаях ожидание может затянуться до 30 дней и до 60 - при трансграничных операциях. Если деньги "съел" банкомат стороннего банка, с заявлением о возврате средств нужно обращаться в родной банк, в котором была выдана карта.
Минимизировать подобные риски возможно. Так, Дайнеко советует придерживаться определенных правил:
- перед тем, как вносить деньги, проверьте нет ли мятых, рваных, слипшихся купюр, не забудьте снять скрепки/зажимы/резинку;
- не стоит вносить много купюр за раз (не более 30-40) или запрашивать выдачу крупной суммы за один раз, лучше поделите ее на части или получите через кассу в отделениях своего банка;
- в холодное время используйте банкоматы, находящиеся в тепле (в помещениях), так меньше риск нарваться на сбой оборудования;
- после получения денег пересчитывайте купюры, не отходя от банкомата перед видеокамерой устройства.
Специалист заключила:
- Если банк отказался вернуть деньги или затягивает с ответом, у клиента есть право жаловаться на неправомерные действия финансовой организации в Банк России, а также право обратиться за решением этой ситуации к финансовому уполномоченному. А далее при необходимости отстаивать свою правоту в суде.
