Повсеместное проникновение технологий заставляет финансовый рынок и экономику в целом заметно меняться. Цифровыми становятся отношения как между участниками рынка, так и между госорганами и регуляторами. Потребители ожидают все большей скорости и удобства, а сами банки видят удовлетворение этих запросов через все более масштабное внедрение технологий. Неудивительно, что в цифровизации подконтрольного сектора Банк России видит одну из своих стратегических задач.
Основные направления цифровизации финансового рынка на ближайшие три года регулятор опубликовал еще в конце года минувшего. В проекте, размещенном на сайте ведомства, говорится что IT-работу ЦБ будет вести сразу в нескольких направлениях: от развития правового регулирования до реализации целого ряда инфраструктурных проектов и обеспечения информационной безопасности.
Впрочем, цифровое общение с клиентами российские банки начали выстраивать еще в конце далеких 90-х. Тогда пользователи могли зайти в примитивный по нынешним меркам интернет-банк и увидеть информацию о балансе и историю операций. Сегодня многообразие электронных сервисов и банковских продуктов может удивить даже самого взыскательного клиента, а вложения в цифровизацию становятся обязательным условием для полноценной борьбы на финансовом рынке.
- Российский банковский рынок – один из наиболее зрелых с точки зрения готовности к цифровизации. Онлайн-сервисы давно перестали быть хайповой темой и превратились в инструмент конкуренции и роста эффективности, - считает руководитель "Абсолют Банка" в Самаре Алексей Ларгин.
Фото: Екатерина Ершова
Эксперт уточняет, что если в 90-е и даже в начале 2000-х банки считались пионерами в вопросах технологичности и клиентоцентричности сервиса, то сейчас некоторым из них приходится догонять более успешные в вопросах коммуникаций с клиентами сегменты бизнеса.- Клиентские ожидания по качеству и удобству онлайн-сервисов формируются не только и не столько банками. Компании розничной торговли, сервисы такси, индустрия развлечений, сотовые операторы – все они уже давно создают положительные примеры клиентского опыта в отношении цифровых сервисов, - поясняет Ларгин.
Драйвером цифровой трансформации, по мнению аналитиков, стала пандемия. Именно она ускорила те процессы, которые иначе бы разгонялись еще три-пять лет. За коронавирусный 2020-2021 год на 20 % выросло число установок мобильных банковских приложений, а количество активных пользователей, тех, кто использует приложение в качестве основного канала коммуникации с банком, - достигло порядка 50 %. Мобильные технологии стали осваивать даже те, кто раньше решал денежные вопросы только очно.
Алексей Ларгин, руководитель "Абсолют Банка" в Самаре, отмечает:
- Безусловно, пандемия значительно ускорила процесс цифровизации взаимодействия клиентов и банков. Это заметно как по растущей доле клиентов, использующих дистанционные сервисы, так и по инициативам Центробанка и других государственных институтов, активно предлагающих инновационные сервисы для самых разных категорий населения. Мы видим, что часть банковских сервисов уже прочно ассоциируется с онлайн-каналами (интернет-банки, мобильные приложения). Это значительно упрощает клиентский путь и снижает нагрузку на офисы. Тем не менее у разных кредитных организаций доля цифрового бизнеса будет разной. Влияют два фактора: различия в бизнес-модели банка и в клиентских сегментах. Например, люди в возрасте 25-30 лет с большей долей вероятности предпочтут оформить виртуальную карту онлайн, чем люди 40-45 лет. Но если речь пойдет об ипотеке, то из-за специфики продукта доля онлайн-сделок будет существенно ниже, чем доля виртуальных карт – даже среди молодежи.
Финансовые институты уверенно наращивают IT-обороты, постепенно переводя в онлайн все большую долю клиентов и операций. Так, доля цифрового бизнеса в общем объеме АКБ "Абсолют Банк" по итогам работы за 2021 год достигла 56 % и продолжает расти.
- Существенную долю как в объемах цифрового бизнеса, так и в прибыли у нас занимают банковские гарантии онлайн. В 2021 году банк выпустил банковских гарантий на общую сумму 64,6 млрд рублей, что на 20,5 % выше, чем годом ранее. Общерыночный тренд на цифровизацию банковских гарантий усиливается. В электронной форме все закупки становятся прозрачными, простыми для анализа и контроля. Для малого бизнеса это означает уход от бумажной формы согласований и уменьшение сроков согласования, - отметил глава регионального "Абсолют Банка" Ларгин.
Дистант вошел в привычку
Онлайн-банкинг воспринимается клиентами кредитных организаций уже не как дополнительная услуга, а как часть повседневной жизни. Среди желающих оплатить коммуналку в кассе банка остаются, пожалуй, лишь немногие представители старшего поколения. Впрочем, и среди них уровень доверия к интернет-банкингу постепенно растет.
- Наиболее популярны онлайн-платежи среди молодых клиентов, и это вполне логично. Доля регулярных онлайн-платежей среди тех, кому меньше 25 лет – более 80 %, среди тех, кто старше 45 лет – более 50 %. Доля ежемесячных платежей по ипотеке через цифровые каналы также достигла рекордного показателя – 72 %. Высокая доля дистанционных погашений жилищных кредитов у нас обусловлена удобством интернет-банка и мобильного приложения. Кроме того, мы выдаем клиентам для оплаты жилищных кредитов бесплатную карту для онлайн-переводов с карт других банков без комиссии, - рассказывает Алексей Ларгин.
Да и самих касс физически становится меньше. Сворачивание офлайновых точек стало заметно еще во время пандемии.
- Многое зависит от того, на чем банк фокусируется в своей стратегии. Есть банки, для которых наличие большой сети отделений – это неэффективные расходы. Есть банки, для которых точки сети – это, наоборот, главный, если не единственный, канал продаж по определенным продуктам. Существует и третья категория банков. Они комбинируют традиционный и цифровой бизнес, постепенно отказываясь от полноформатных отделений в пользу "легкой" сети. Мы придерживаемся как раз последнего сценария: постепенно наращиваем долю online-бизнеса в розничном и корпоративном портфеле и в операционных доходах. Также мы открываем новые каналы продаж за счет удаленных рабочих мест. В 2021 году было открыто 170 точек, из них 130 – в новых для банка городах, где нет наших "физических" офисов. Объем выдач ипотеки через такие удаленные рабочие места составил почти 1,5 млрд рублей, - рассказал Ларгин.
Максим Сойфер, первый вице-президент АО КБ "Солидарность", делится:- Клиенты привыкли расплачиваться телефоном, это действительно удобно. Мы запустили новый удобный сервис для наших клиентов - СБПэй для оплаты с помощью Системы быстрых платежей. Чтобы воспользоваться им, не нужно предоставлять реквизиты банковских карт. Достаточно указать только номер счета – данные о нём будут храниться в приложении, и его не увидит ни один продавец. Мы тщательно проработали вопрос безопасности нового сервиса. В случае утери телефона необходимо немедленно обратиться в банк и заблокировать "возможность несанкционированного использования". На странице системы также рекомендуется обязательно защищать телефон ПИН-кодом, отпечатком пальца или идентификацией по лицу. Платеж в приложении при этом дополнительно защищается еще одной проверкой кода, лица или отпечатка, что прибавляет уверенности. Также при оплате в малознакомых торговых точках следует сверять название магазина и реквизиты, которые отображаются на экране.
Фото: Андрей Савельев
Социальный плюс
Цифровизация банковского сектора позволяет не только оптимизировать платежные инструменты, но и добавлять к финансовым социальные функции. Примером тому может служить Карта жителя Самарской области. Она стала удобным и выгодным средством платежа в регионе, а также объединила в себе целый ряд социально значимых нефинансовых сервисов.
- Уже сейчас она совмещает в себе классические платежные функции и нефинансовые сервисы, заменяет льготные удостоверения, работает как транспортная карта. На карту можно перевести получение соцвыплат, пенсий и зарплаты. Она также выступает аналогом полиса обязательного медицинского страхования. И это всё наряду с такими её преимуществами, как 1 % кешбэка с любой покупки, начисление процента на остаток, бесплатное обслуживание, - отметил Максим Карсаков, заместитель руководителя ГБУ "Цифровой регион".
Держатели электронных карт могут обращаться в государственные медицинские учреждения для получения медицинских услуг, предъявив Карту жителя Самарской области в регистратуре - аналогично полису ОМС.
В этом году она также поможет пациентам получать электронные рецепты.
Максим Карсаков, заместитель руководителя ГБУ "Цифровой регион", поясняет:
- Интегрируя в свой "пластик" социальные опции, банки получают целый ряд преимуществ. Включение банковских продуктов в экосистему карт жителей регионов позволяет привлекать новых клиентов. К проекту в губернии уже присоединились 8 банков, два их которых приступили к промышленной эмиссии карты жителя. Растет интерес к этому проекту и среди потребителей. За короткое время Карта жителя Самарской области стала важным элементом комфортной городской среды, который делает привычные для горожан сервисы более технологичными. Спрос на оформление этой электронной карты за последний месяц существенно вырос. По сравнению с ноябрем прошлого года, количество заявок увеличилось на 40 %. За первый квартал 2022 года было оформлено более 10 500 заявлений. В целом с начала года мы видим стабильный прирост числа заявлений, жители региона стали чаще оформлять электронную карту. Всего на сегодняшний день подано около 20 000 заявлений на оформление Карты жителя Самарской области.
Фото: ГБУ "Цифровой регион"
В рамках кампусного проекта предполагается реализовать комплексное решение для студентов и сотрудников вуза с использованием электронной карты как внутри учреждения, так и вне его. Один и тот же "пластик" будет использоваться не только для получения стипендий, но и для прохода на территорию учебного заведения, как электронный читательский билет. В планах разработчиков - связать региональную карту с системой идентификации болельщиков.
По словам первого вице-президента банка "Солидарность" Максима Сойфера, банк принял уже порядка 8000 заявлений на выпуск этой карты:
- Карта выпускается на базе платёжной системы "Мир" и обладает расширенным функционалом: её можно использовать как привычную банковскую карту, транспортное приложение, а также получать скидки и бонусы от партнёров проекта, которых на сегодня более 40. Кроме того, возможно использовать карту как полис ОМС, получать на карту соцвыплаты, пенсию и зарплату. Наш банк предлагает держателю карты начислять проценты на остаток в размере 5 % годовых на сумму от 10 тысяч до 300 тысяч рублей. Предлагается бесплатное снятие наличных во всех банкоматах Российской Федерации. Изготовление и обслуживание карты бесплатно. Оформить карту можно в любом отделении банка "Солидарность". Для этого нужно иметь с собой паспорт, полис ОМС и СНИЛС, - рассказал Максим Сойфер.
_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Барьер для киберобмана, или Как не потерять деньги в сети
Цифровизация банковской отрасли заставляет по-иному смотреть и на вопросы безопасности клиентов. О том, как распознать мошенников и защититься от них, рассказали в Отделении Самара Волго-Вятского ГУ Банка России.
С развитием цифровых технологий модернизируются и способы мошенничества. Злоумышленники расширяют как телефонные, так и интернет-схемы, придумывают новые легенды для выманивания денег.
- Электронные письма от неизвестных отправителей, ссылки из почты и мессенджеров расценивайте как опасность и сразу удаляйте. Пройдя по ссылке с заманчивым предложением, обещанием выигрыша, вы активируете вирус, который откроет доступ к информации на вашем устройстве. Важно установить антивирусные программы на все свои гаджеты и регулярно обновлять их, а также создавать сложные пароли, - посоветовали в банке.
Никому ни при каких обстоятельствах не стоит сообщать данные своей карты. Для онлайн-покупок лучше завести отдельную карту с небольшой суммой на счету и ни в коем случае не расплачиваться в сети зарплатным или кредитным "пластиком". Есть ряд признаков, по которым можно распознать телефонных кибермошенников: высокий темп общения, принуждение к немедленному принятию решения, агрессия, стремление напугать.
- Если по телефону вам звонят от специалистов якобы службы безопасности банка, правоохранительных органов и Центрального банка и просят сообщить личные данные, номер СМС-подтверждения или убеждают перечислить деньги на безопасный счет под предлогом "предотвращения хищения", нужно немедленно прервать разговор и самостоятельно связаться с банком, сообщить о случившемся. Важно вручную набрать официальный телефон банка – он указан на оборотной стороне карты. Не перезванивайте на тот же номер, с которого получили вызов, - предостерегли в банке.
