Решать проблемы в офлайне через онлайн-площадки стало возможным благодаря развитию цифровых технологий. Не выходя из дома, можно оформить загранпаспорт или записаться к врачу, например, на сайте "Госуслуги". Но появились и такие цифровые платформы, которые помогут решить проблемы с невывозом мусора, ремонтом дорог или потухшим фонарем. О прикладном характере "цифры" и единых правилах регулирования интернет-среды рассказал заместитель генерального директора АНО "Диалог" Владимир Табак в рамках второго дня Российского форума по управлению интернетом (RIGF), выступив в секции "Цифровые платформы: правила игры".
Особое внимание Владимир Табак уделил совместному проекту АНО "Диалог" и Минцифры России - "Инцидент Менеджмент". Программа работает круглосуточно и по ключевым словам с помощью машинных алгоритмов находит в пабликах и открытых аккаунтах сообщения или жалобы от граждан. Обработка происходит в два этапа. Для начала обращения фиксируются системой, а после кураторы программы (сотрудники ЦУР) определяют ведомство, которое должно решить проблему, и перенаправляют сообщение им. Главное требование заключается в том, что решения должны быть конкретными, с фото- и видеоподтверждениями, когда это возможно.
В Самарской области проект "Инцидент-менеджмент" реализуется с 2018 года. После того, как в регионе заработал ЦУР, "Инцидент-менеджмент" стал его основным инструментом. Увеличилось количество сообщений жителей, переданных исполнителям, улучшилось качество ответов жителям, уменьшилось время реагирования. С ноября 2020 года по март 2021-го отработано 25 803 сообщений. Среднее время реакции - 3 часа 14 минут.
Кроме сообщений в соцсетях можно оставить жалобу или предложение на платформе обратной связи (ПОС). Воспользоваться платформой можно на сайте Правительства региона, министерств и муниципалитетов, перейдя через виджет "Сообщить о проблеме". Более удобный способ - скачать приложение "Госуслуги. Решаем вместе" и иметь инструмент для обращения к власти прямо в своем смартфоне.
Внедрение систем обратной связи подтолкнуло федеральные и региональные органы исполнительной власти к пониманию важности работы в интернете. Владимир Табак считает, что для создания единых правил регулирования интернет-среды необходимо, в первую очередь, определиться с глобальной стратегией присутствия государства в интернете.
Он уверен:
- Это краеугольный камень, потому что сегодня интернет только становится предметом государственной важности.
По его мнению, сейчас площадки в интернете превратились в инструмент, во многом определяющий общественное мнение. Эта метаморфоза произошла "драматически быстро, особенно на фоне пандемии".
Владимир Табак подчеркнул:
- Должна сформироваться глобальная стратегия присутствия государства в интернете, в которой будут отражены присутствие самого государства с точки зрения государственного брендинга определенных площадок, коммуникации государства с жителями, взаимодействие с крупными игроками, такими как зарубежные и российские площадки, и все это будет подчинено единой логике, вот тогда будет уже гораздо проще говорить о регулировании.
