- Прежде чем поговорить об итогах работы, давайте напомним, а для чего был создан Центр управления?
- Центры управления появились (официальная дата – с 1 декабря 2020 года) в ноябре 2020 года во всех субъектах России по поручению Президента и стали эффективным инструментом в мониторинге и решении проблем, которые возникают у жителей. В Самарской области мы открылись чуть раньше - 25 ноября - и стали связующим звеном между населением и органами власти. Сейчас ЦУР является единым пунктом сбора проблемных вопросов по различным направлениям, которые жители региона оставляют в открытых источниках в сети интернет. Совместно с коллегами из органов исполнительной власти и муниципальных образований мы включаемся в их проработку. Благодаря аналитическому блоку имеем возможность выявлять системные проблемы, доводить информацию от Центра до главы региона, который лично держит ситуацию под своим контролем и следит за исполнением.
- Интернет – это огромное пространство, каким образом получается там находить жалобы?
- Это удается благодаря нашим инструментам. Автоматизированная система мониторинга "Инцидент Менеджмент" фиксирует сообщения по ключевым словам, которые имеют сезонную специфику, например, сейчас ключевыми будут "снег", "гололед", вне сезона – всегда актуальный "мусор", "ямы на дорогах" и т.д. В день наши кураторы обрабатывают более трехсот сообщений и передают для реагирования исполнителям – в администрации городов и районов, в министерства и ведомства. После этого специалисты ЦУР следят за тем, чтобы по итогу человек получил адекватную реакцию власти в виде решенной проблемы либо пояснения ситуации, в которой он оказался.
Также мы анализируем обращения, которые поступают на Платформу обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе". Этот способ хорош, когда у гражданина есть конкретный вопрос или он желает аргументированно сообщить о проблеме. Платформа позволяет кроме всего прочего прикрепить фотографию или видеофиксацию проблемы, а также обозначить геометкой территорию.
- А чем отличаются эти два способа подачи жалобы?
- "Инцидент Менеджмент" фиксирует не обращения в чистом виде. Ведь человек, описывая свою проблему в каком-либо паблике, вряд ли считает, что будет замечен органами власти, это скорее такой крик души или мысли вслух. В то же время через сервис "Госуслуги. Решаем вместе" люди задают конкретные вопросы конкретным органам власти. Но в обоих случаях мы следим за временем реакции на сообщения и за качеством ответов. И кстати, на Госуслугах заявитель может сам оценить ответ, предоставленный ему исполнителем. Сразу расскажу об отличиях от традиционного обращения по 59 федеральному закону, который дает органам власти большой временной люфт по скорости реагирования, а также возможность отписок. И в Инциденте, и на Госуслугах есть обращения, или как мы их называем, фаст-треки, требующие незамедлительного вмешательства, а не 30-дневного ожидания, которое гарантирует ФЗ. К таким относятся, например, открытые люки, порывы воды, отключения электроэнергии, падающие деревья и другие инциденты, которые могут угрожать здоровью и жизни человека.
- Насколько серьезно относятся представители органов власти и муниципалитетов к сообщениям из соцсетей, которые присылает им ЦУР?
- Очень серьезно. К системе мониторинга соцсетей "Инцидент Менеджмент" подключены все региональные органы власти и органы местного самоуправления. Ежемесячно на оперативных совещаниях в Правительстве области мы подводим итоги их работы с обратной связью не только на Госуслугах, но и в соцсетях. Любопытный момент, в ответах в пабликах исполнители очень часто прикладывают фотоподтверждение выполненных работ, такая форма коммуникации получает наибольшее одобрение от жителей. О серьезности работы говорят и цифры. Всего за год специалисты ЦУР направили исполнителям более 278 тысяч сообщений – из них 100 154 инцидента из соцсетей и более 178 тысяч жалоб через портал Госуслуг. К слову, по скорости реагирования на сообщения Самарская область входит в десятку регионов РФ. Первичный ответ в соцсетях исполнители дают в среднем за 2 часа 45 минут. Быструю коммуникацию населения с исполнителями помогает обеспечить и тесное взаимодействие с ответственными представителями власти внутри ЦУР. В Центре управления постоянно находятся прикомандированные сотрудники министерств и ведомств. В этом и есть эффективность совместной работы: внезапно возникающие проблемы организационного или технического характера решаются мгновенно.
- И такую глобальную работу удалось проделать всего за год?
- В Самарской области эта работа выстраивалась давно. Губернатор Дмитрий Азаров еще задолго до появления системы "Инцидент Менеджмент" наладил прямой диалог власти с жителями. По его поручению министерства и ведомства вышли в социальную сеть Твиттер. Так что можно сказать, что 63-й регион в части выстраивания "клиентоориентированности" органов власти оказался впереди всех. Тогда же к работе с населением в сети подключились территориальные федеральные органы, ресурсоснабжающие организации и управляющие компании, перевозчики, подрядчики и другие службы. Так что в ноябре прошлого года ЦУР начал работать, имея хороший фундамент, теперь мы его укрепляем, наращивая количество инцидентов и контролируя качество и скорость ответов. Сейчас, как я уже сказал, через специалистов проходит более трехсот сообщений в день, а в октябре мы передали исполнителям рекордные 16 тысяч вопросов, жалоб, предложений пользователей соцсетей.
- Если говорить о самых актуальных темах, волнующих население, что сегодня находится в ТОПе?
- Здесь Самарская область не отличается от общероссийского тренда. Сейчас тема номер один, конечно, коронавирус и всё, что с ним связано. Затем ЖКХ, проблемы благоустройства, состояние дорог. Понятно, что жалобы носят сезонный характер, поэтому в ближайшее время ждем наплыва сообщений о неубранных территориях, которые скорее всего потеснят коронавирусную тематику.
- Задача ЦУР ведь не только направить жалобы исполнителям и проконтролировать их решение?
- Вы правы. Мы выявляем системные проблемы, и здесь статистика, которой владеет только ЦУР, играет большую роль. Власти видят, что есть проблема, интересующая не одного, не двух человек, а большое количество людей, проживающих на той или иной территории. За год благодаря аналитике ЦУР было решено большое количество проблем. Назову несколько примеров эффективного взаимодействия Центра управления с органами власти. В Тольятти прошлой зимой на основе обращений жителей губернатор Дмитрий Азаров потребовал разобраться с качеством горячей воды и пересчитать оплату за некачественную услугу. В начале весны ЦУР зафиксировал рост числа жалоб на ямы на мостовых переходах в Самаре, в итоге глава города Елена Лапушкина приняла решение начать аварийно-ямочный ремонт покрытия мостов раньше срока, был оперативно запущен асфальтовый завод. Также весной ЦУР передал просьбы жителей об организации мобильных пунктов вакцинации в отдаленных районах области в министерство здравоохранения. В итоге в самом отдаленном населенном пункте Самары - поселке Прибрежный - появился прививочный пункт, а на дому начали вакцинировать маломобильных граждан.
Летом жители сельских районов в соцсетях массово просили решить проблему с водоснабжением. Министерством ЖКХ Самарской области совместно с нами был проведен анализ поступивших обращений, выявлены проблемы. В итоге губернатор принял решение выделить 70 млн рублей из резервного фонда на ремонт и замену водонапорных скважин. С учетом пожеланий жителей в Куйбышевском районе пустили дополнительные автобусы. Из последнего – контроль за выдачей льготных лекарств и появление отдельных кабинетов для граждан, которые записались на вакцинацию на Госуслугах. Такие поручения дал губернатор на одном из последних оперативных штабов, также основываясь на мониторинге ЦУР. И это лишь малая часть примеров.
- Осенью были созданы муниципальные органы управления, для чего? Не получается, что они дублируют ваши функции?
- МЦУ появились в октябре в 10 крупных муниципалитетах Самарской области. Муниципальный центр управления - неотъемлемая часть механики по выстраиванию обратной связи с населением. МЦУ объединят в единую базу горячие линии, социальные сети, платформу обратной связи, мессенджеры и официальные письменные обращения граждан. Главный плюс - сокращение времени на изучение вопроса, повышение скорости реагирования на проблему, усиление коммуникации на разных уровнях. Это поможет жителям быстрее добиваться реакции от органов власти, а власти смогут выявлять проблемы на начальном этапе.
- А есть примеры решения проблем, которые не связаны с жизнеобеспечением граждан, но вызывающие негатив в соцсетях?
- Такие примеры тоже есть. Этим и хороши соцсети, что видна вся палитра тревожностей населения. В июле мы зафиксировали десятки сообщений от жителей, обеспокоенных повышением платы за посещение Национального парка "Самарская Лука". В ситуацию вновь вмешался глава региона, который договорился с руководством парка не повышать стоимость путевки без проведения анализа и обоснования повышения.
Много вопросов летом было связано с замором рыбы. Все мы помним фотографии волжских берегов и подписи жителей, которые считали, что гибель связана с загрязнением реки химическими реагентами. Наша редакция оперативно связалась с учеными, которые проводили мониторинг качества воды, чтобы узнать истинные причины замора и остановить распространение домыслов. Также мы инициировали всероссийское совещание с представителями волжских городов, ученых и Минприроды РФ, где разобрали данную ситуацию.
Кстати, последний кейс – это пример успешной информационной работы Центра управления регионом. Ведь важно не только решать проблемы, но и доносить до населения и коллег информацию об этом.
- Так мы плавно подошли к вопросу, а кто еще работает в ЦУР?
- В Центре управления регионом, кроме отдела по работе с обратной связью, функционируют блок медиааналитики, выявляющий информационные риски, блоки социологии и продвижения, а также редакция, отвечающая за информирование жителей о результатах работы органов власти и муниципалитетов. Здесь надо особо отметить, что информационное направление очень важный блок, поскольку множество вопросов жителей к власти вызвано недоинформированностью населения. То есть органы власти или муниципалитеты уже приняли какое-то решение, которое должно помочь конкретной категории граждан, но информация об этом или отсутствует, или неправильно подана. Главная задача нашей креативной команды – "упаковать" контент в "съедобную" оболочку и донести его до целевой аудитории. Этим и занимаются редакция и блок SMM.
Для информирования населения мы используем и программы-помощники. Вместе с министерством демографии и социального развития был создан чат-бот по вопросам начисления детских пособий на ребенка в возрасте от 3 до 7 лет. Этот удобный инструмент отвечает на часто задаваемые вопросы, связанные с социальными выплатами: когда и какие документы надо подавать, что может послужить причиной отказа назначения выплаты, кто имеет на нее право, что такое нулевой доход и другие. Таким образом мы решаем проблему недоинформированности данной категории граждан. А совместно со специалистами министерства здравоохранения региона мы разработали карту пунктов вакцинации. На ней жители могут уточнить информацию о наличии и видах вакцин в конкретном прививочном пункте. Карта расположена на сайте министерства. Сведения актуализируются ежедневно, указывается количество вакцин за исключением тех доз, которые предназначены для граждан, включенных в листы ожидания.
Хочу отметить, что в течение года ЦУР создал сотни единиц контента с целью информирования граждан – это и карточки, и ролики с информацией о всевозможных нововведениях в Самарской области. И все это осталось бы незамеченным, если бы не наши друзья и партнеры. Выражаем огромную благодарность департаменту информполитики администрации губернатора, средствам массовой информации, независимым новостным пабликам, блогерам, которые оказывают поддержку, размещая производимый нами контент на своих страницах. Можем с уверенностью сказать, что нашу совместную работу оценили миллионы жителей.
- С кем еще работает ЦУР?
- За год работы в Центре управления регионом была выстроена системная работа по выявлению, верифицированию и опровержению фейков в информационном поле региона. К выполнению этой задачи было подключено экспертное сообщество. В частности, достигнуты договоренности с Самарским университетом по оценке подлинности цифровых изображений и видео методами искусственного интеллекта, что позволяет выявлять недостоверную информацию. Также для быстрой верификации и опровержения фейков налажены контакты с представителями СК, МВД, прокуратуры, МЧС.
- Какой кратчайший путь обращения в ЦУР?
- Сразу хочу напомнить, что ЦУР не работает офлайн. К нам не приходят ногами и не пишут традиционные письма. Свое сообщение можно оставить на странице наших пабликов в ВКонтакте или Инстаграм, на странице органов власти, муниципалитетов или написать конкретную жалобу на платформе обратной связи "Госуслуги. Решаем вместе". А еще с ноября озвучить свою проблему можно с помощью Алисы. Наши коллеги из головного офиса АНО "Диалог" настроили у голосового помощника навык "Инцидент Менеджмент". Ответ на сообщение заявитель получает на свою почту в Яндексе. Попробуйте, очень удобно!
- Подводя итоги нашей беседы, хочется узнать о ваших планах на второй год жизни ЦУР.
- Что касается обратной связи, сейчас наша цель подключать к работе на Госуслугах частные организации, которые оказывают услуги населению. Мы уже подключили 10 управляющих компаний и видим результат. Граждане получают гораздо быструю реакцию на свои обращения, что неудивительно, ведь мы исключаем из цепочки ненужные звенья, жалоба попадает напрямую исполнителю. В работе с коммуникацией в социальных сетях наша задача показать людям быстрейший путь решения их проблем - заявлять о них на страницах органов власти или муниципалитетов, ведь там их точно увидят и услышат.
Планируем расширять партнерские отношения с различными ведомствами и общественными организациями. Мы намерены проводить больше социологических исследований, чтобы знать мнение населения по социально важным темам. Решили выходить регулярно в прямые эфиры на площадке ЦУР, чтобы каждый мог задать вопрос без цензуры компетентному лицу, отвечающему за решение тех или иных животрепещущих проблем. Планов очень много, и я уверен, что мы их реализуем. И в завершение хочу поблагодарить всех сотрудников Центра управления регионом, ведь силами нашей профессиональной команды мы добились результатов, которыми по праву можем гордиться не только в регионе, округе, но и в стране.
Чтобы Центр управления регионом увидел ваше сообщение - оставьте его в комментариях официальных пабликов органов власти Самарской области, в официальных группах ЦУР 63: https://vk.com/tsur63, https://www.instagram.com/tsur63/. Заявить о своей проблеме также можно через личный аккаунт на сайте "Госуслуги" или мобильное приложение "Госуслуги. Решаем вместе". Также обратиться можно через платформу обратной связи на сайте Правительства Самарской области или официальных сайтах министерств и администрации муниципалитетов.
