В 2020 году стоматология вошла в список пострадавших от пандемии отраслей.
В период самоизоляции в марте - апреле стоматологические клиники практически не работали. Как вынужденный простой отразился на результатах работы и с какими ожиданиями стоматологи входят в новый, 2021 год, рассказал основатель и главный врач института функциональной и эстетической стоматологии "Сталант" Павел Рыбаков.
- С какими результатами "Сталант" заканчивает 2020 год?
- В финансовом плане самым сложным был второй квартал. Потом постепенно пациенты начали возвращаться. В четвертом квартале мы входим в привычный ритм. Думаю, полностью компенсировать период самоизоляции не удастся, но выйти на уровень прошлого года мы рассчитываем.
В этом году было время поработать над качественными изменениями внутри компании. Основное внимание мы уделили развитию команды, совершенствованию процессов и вопросам маркетинга.
Мы в очередной раз подтвердили статус "референс-клиника" мирового лидера по производству стоматологического оборудования - немецкой компании KaVo. Статус "референс-клиника" - это особый вид сотрудничества, которое строится на постоянном улучшении качества лечения, регулярном повышении квалификации докторов и соответствии высоким мировым стандартам. Подтверждать его надо ежегодно.
Нам удалось за счет оптимизации внутренних процессов удержать цены, не снизив качества: мы не стали переходить на более дешевые материалы и технологии.
Многие бизнесы были вынуждены сокращать персонал. Наша команда, наоборот, пополнилась новыми специалистами. Мы оборудовали и запустили еще один кабинет. Это стало возможным в том числе благодаря поддерживающим мерам правительства: отсрочкам по выплате кредитных платежей и налогов.
Темой года стал также вопрос удовлетворенности пациентов. Мы работаем в премиальном сегменте. Наши пациенты в хорошем смысле люди искушенные - им есть с чем сравнивать, они знают, чего хотят и в плане качества, и в плане сервиса.
Мы провели глубинные интервью пациентов, чтобы лучше понимать, что для них важно, как они принимают решение о выборе клиники, по каким критериям оценивают качество стоматологических услуг. На основании этого исследования разработали позиционирование. С учетом последнего перестраиваем внешние коммуникации и некоторые внутренние бизнес-процессы. Эта работа продолжится и в следующем году.
- Чем ваша клиника интересна?
- Если вы хоть раз к нам придете, сразу это почувствуете. "Сталант" - это клиника, где продумано все - начиная от внутренней инфраструктуры (архитектура помещения, эргономика кабинетов) и заканчивая атмосферой. Наши пациенты должны чувствовать особое отношение к себе.
Даже расписание устроено так, чтобы пациенты практически не пересекались друг с другом. Таким образом обеспечивается безопасность и приватность.
На входе в клинику оборудованы специальные санпропускники - индивидуальные кабинки, где можно подготовиться к приему - помыть и продезинфицировать руки, освежить полость рта и даже сменить уличную обувь на одноразовые тапочки. По нашим данным, подобная практика реализована в Самаре впервые.
Мы не идем на оптимизацию расходов за счет снижения качества, даже если пациент на это согласен, потому что несем ответственность за результат. Работаем по немецким протоколам лечения, предполагающим фотофиксацию на всех этапах. Не производим никакие манипуляции без компьютерной томограммы. Любое терапевтическое лечение происходит с применением микроскопа, во время протезирования используем бинокуляры.
Но самое главное, повторюсь, - отношение. Каждый наш пациент может рассчитывать на честный подход и внимательное отношение даже после окончания лечения. Постсопровождение - обязательная практика для наших врачей.
- В современной медицине большое значение имеют не только технологии, но и такие вещи, как, например, эргономика пространства. Это влияет на качество лечения?
- Конечно. В первую очередь это сокращает сроки лечения, позволяет доктору не отвлекаться. Все наши кабинеты оборудованы со строгим соблюдением требований эргономики лечебного пространства. Расположение кресел, ламп, медицинского оборудования, хранилищ инструментов - все продумано так, чтобы доктор работал максимально эффективно, не отвлекаясь ни на какие избыточные движения.
Наша особая гордость - свет. Специальная система бестеневых ламп, имитирующих естественное освещение, позволяет с максимальной точностью заниматься эстетикой улыбки, полностью исключая искажение цвета, отражения и блики.
Немецкая медицинская мебель Kappler со встроенными сенсорными датчиками, эргономичные стоматологические кресла KaVo с удобным положением для пациента и максимальным обзором для доктора, не слепящие лампы обеспечивают пациенту максимальный комфорт и возможность расслабиться, что вносит немаловажный вклад в успех лечения. Вы удивитесь, но нередко случается, что пациент у нас засыпает прямо во время процедуры.
- И что вы тогда делаете?
- Радуемся за него и "накрываем пледом".
- Какие меры безопасности введены в клинике в связи с пандемией?
- Вопросы стерильности и безопасности были для нас приоритетными и до пандемии, из дополнительных мер могу отметить, пожалуй, только мониторинг температуры на входе и увеличенную кратность уборки. Санпропускники, которые уже упоминались, также выполняют роль барьера для инфекции.
Меры предосторожности соблюдаются у нас бескомпромиссно: инструменты стерилизуются в отдельном помещении и попадают к доктору в одноразовом стерильном пакете, который вскрывается при пациенте, после каждого пациента обрабатывается кресло, все оборудование, кабинет кварцуется. Мы используем вентиляцию со специальными медицинскими фильтрами, которые подают в помещение стерильный воздух, то есть даже попадание пыли с улицы полностью исключено.
Что касается сотрудников, при малейшем недомогании они остаются дома. Дальше двухнедельный карантин и выход на работу уже только со справкой.
- У вас очень молодой коллектив. Не пугает ли молодость докторов ваших пациентов? Это осознанный выбор?
- Один из базовых принципов нашей кадровой политики - брать в команду людей, способных постоянно учиться и переучиваться. У нас нет ограничений по возрасту, главное, чтобы врачи быстро осваивали новые технологии, стоматология - очень стремительно развивающееся направление медицины. Сегодня, кроме "золотых рук", нужно еще владеть микроскопом, цифровыми методами диагностики.
Особое внимание мы обращаем на человеческие качества.
Я могу научить доктора каким-то приемам, но такие качества, как честность, искренность, внимательность к пациенту, должны быть "зашиты" в его ДНК. Именно они формируют доверие со стороны пациентов, которым мы дорожим больше всего.
Сейчас, на мой взгляд, нам удалось собрать самую сильную команду докторов за всю историю организации, как в профессиональном, так и в человеческом плане.
- Ваша клиника правильно называется "институт функциональной и эстетической стоматологии". Почему не просто "клиника"?
- Потому что клиника - это лишь видимая часть для пациентов, а наши врачи занимаются еще и серьезной научной работой. Мы разработали и успешно применяем собственную методику костной пластики, которая позволяет нам работать с самыми сложными случаями. У нас есть авторские разработки в ортопедии, терапии и ортодонтии.
Кроме того, занимаемся полным функциональным и эстетическим восстановлением полости рта и челюстной системы - проводим так называемые тотальные работы. Услуга подразумевает комплексное взаимодействие врачей разной специализации: ортопеда, хирурга, терапевта и ортодонта. Если есть необходимость, подключаем специалистов из других областей медицины. Тотальные работы позволяют не только решить стоматологические проблемы, которые к 40-45 годам есть у каждого человека, но и омолодить овал лица и решить другие проблемы со здоровьем.
- Какие проекты и задачи вы планируете реализовать в будущем году?
- В следующем году планируем запустить учебный центр. Сейчас идет процесс оформления соответствующей документации. В планах - оборудование еще одной операционной. Продолжим работу над реализацией маркетинговой и коммуникационной стратегий. Ближайшие задачи - перезапуск сайта, увеличение информационной активности в целом.
Есть задачи по привлечению иногородних пациентов. К нам и сегодня приезжают лечиться из других городов. В современной ситуации с закрытием границ некоторые пациенты откладывают лечение. Мы готовы предложить им достойный европейский уровень стоматологических услуг у нас в Самаре.
Желаем всем здоровья в новом году и верим, что 2021-й будет для всех более радостным и легким.
Павел Рыбаков, хирург-имплантолог, кандидат медицинских наук, член международных сообществ и ассоциаций врачей-стоматологов, главный врач института функциональной и эстетической стоматологии "Сталант".
Имеет несколько патентов, в том числе на авторскую методику наращивания костной ткани.
Фото: Ирина Бойкина
