"Инцидент Менеджмент": что это и как он помогает решать проблемы жителей Самарской области
"Инцидент Менеджмент" - это система мониторинга социальных сетей и один из главных инструментов работы Центра управления регионом Самарской области. Система позволяет находить и обрабатывать сообщения, жалобы и предложения от жителей региона, которые они оставляют в открытых источниках в сети интернет.
"Инцидент Менеджмент" круглосуточно мониторит самые популярные социальные сети региона. Без внимания не останется ни один комментарий в городских сообществах или на официальных страницах органов власти в соцсети.
После того как система фиксирует сообщения пользователей, специалисты ЦУР обрабатывают их и оперативно направляют в профильные ведомства.
Система облегчает жизнь людям, им не нужно ходить по инстанциям, писать письма и искать, кто же ответит на их вопросы. Ответ приходит на ту же площадку, где оставили заявку. Время ответа напрямую будет зависеть от темы и времени подачи жалобы. По скорости первичного ответа Самарская область входит в топ-10 регионов страны. В среднем пользователь получает обратную связь менее чем через 3 часа.
За полгода работы специалисты ЦУР Самарской области обработали 34 тысячи сообщений жителей в соцсетях. Самые частые вопросы касаются следующих тем: ЖКХ - 9 345 сообщений, состояние дорог - 6 496 сообщений и благоустройство - 5 863.
Чтобы "Инцидент Менеджмент" точно "увидел" сообщение, оно должно быть конкретным, желательно с указанием проблемной территории. Например, "В Самаре по адресу ул. Владимирская, 46 большие ямы на асфальте" вместо "Дороги будут ремонтировать нормально или нет?". Очень хорошо, если к сообщению будет прикреплено фото или видео. Но и это необязательно. Следующий шаг – ответ на обращение и решение вопроса.